Ways To Enhance Customer Communication In Business

Udržet krok s neustále se zvyšujícím počtem komunikačních kanálů je výzvou pro jakékoli podnikání. Každý nový způsob komunikace vytváří příležitosti a bolesti hlavy, což podtrhuje, jak důležité je mít jasnou strategii pro komunikaci se spotřebitelem.

Tento článek se bude věnovat některým problémům dnešní komunikace se zákazníkem, například zlomenému zapojení, než se bude zabývat výzvou, kterou představuje technologie. Poté prozkoumá některé konkrétní případy, kdy by jedna metoda komunikace se zákazníkem mohla být lepší než jiná, a řeší konflikty v komunikaci se zákazníkem. Nakonec se zaměří na budoucnost komunikace a její roli v uživatelské zkušenosti.

Fractured Engagement

Jelikož se stále více peněz vynakládá na stále rostoucí seznam způsobů, jak mohou podniky komunikovat se zákazníky, bude zbytečně velká část zbytečná. Proč? Jak se kanály rozšiřují, podniky, které neřídí komunikaci se svými zákazníky efektivně, přijdou o většinu informací, které jejich zákazníci nabízejí. Jako generální ředitel společnosti Nextia Tomáš Gorny vychází v roce 2019 Recenze managementu MIT Sloan článku, velká část peněz vynaložených na interakci se zákazníky se může stát kořistí „roztříštěné“ povahy dnešního prostředí komunikace se zákazníky.

Jak a proč dochází k narušení zapojení zákazníků? Jeden smysl je na straně spotřebitele a druhý na straně podnikání. Spotřebitelé očekávají, že si budou moci vybrat, jak budou s firmou pracovat: po telefonu nebo prostřednictvím e-mailu, textu, chatu, sociálních médií nebo aplikace. Často používají více metod a očekávají rychlou reakci bez ohledu na to, kterou používají. Tyto vícenásobné vstupy mohou vést ke zmatku na obchodní straně a nespokojenosti se zákazníkem.

Za předpokladu, že společnost drží krok se všemi nejnovějšími komunikačními prostředky, které jejich zákazníci upřednostňují, pokud nedojde k integraci zákaznické komunikace na jejich konci, věci zůstanou roztříštěné. To je nákladná chyba, protože pokaždé, když zákazník komunikuje s obchodem, poskytuje cenné informace. Každý nový kanál znásobuje množství informací a pokud podnik nezachytí a neintegruje jej tak, aby jej bylo možné snadno získat, může dobře nechat peníze na stole a rozrušit zákazníky, kteří proklouznou trhlinami.

Posílení komunikace prostřednictvím technologie

Technologie nabízí některá řešení problému zlomeného zapojení, i když je nutné každou metodu použít správným způsobem a ve správný čas. Například přímá hlasová schránka doručená klientovi může být silná, ať už jako marketingový přístup, nebo pro řešení problému. Společnosti jako Drop Cowboy nabízet tuto službu spolu s funkcemi textových zpráv. Při správném použití může technologie pomoci podniku efektivněji řídit komunikaci se zákazníky, což jim může pomoci lépe sloužit zákazníkům, zlepšit jejich reputaci a ušetřit peníze.

Například dobře integrovaný zákaznický komunikační systém bude generovat data o klientech firmy. Tato data po analýze poskytnou přehled o jejich preferencích a obavách, informace, které mohou v budoucnu pomoci utvářet strategii. Marketing lze také lépe zacílit na základě toho, co se podnik dozví z údajů, které mu zákazníci poskytnou.

Technologie dále může zákazníkům poskytnout více způsobů, jak si pomoci, což jim umožňuje zvolit si, kdy a jak se chtějí spojit se zástupcem zákaznického servisu. A konečně, interně v podnikání, může technologie pomoci zaměstnancům zefektivnit jejich komunikaci se zákazníky, což má řadu výhod.

Síla hlasu

Dobrá strategie kolem komunikace je důležitá, ale žádný jednotlivý kanál by neměl být ignorován na úkor všech ostatních. Jako příklad si vezměte osobní komunikaci. Zvyšující se používání textové komunikace vedlo mnoho lidí k názoru, že může nahradit velkou část potřeby osobní nebo hlasové komunikace. Výzkum však ukázal, že nejen osobní komunikace je stále velmi účinná; vaše vlastní vnímání toho, které kanály fungují nejlépe, nemusí být vždy spolehlivé.

2017 Studie Harvard Business Review o účinnosti osobní komunikace versus e-mailem bylo zjištěno, že požadavek podaný tváří v tvář měl 34krát větší šanci na úspěch než požadavek zaslaný e-mailem. Autoři studie požádali 45 účastníků, aby požádali každého z deseti cizinců, tedy celkem o 450, o vyplnění průzkumu. Účastníci použili stejný scénář, ale u osob, které žádaly osobně, byla významně větší pravděpodobnost pozitivní reakce než u osob, které žádaly e-mailem.

Autoři studie také poznamenali něco jiného: účastníci si mysleli, že osobní komunikace a e-mailová komunikace budou stejně účinné. Jako Vanessa K. Bohns, autorka HBR kus, vysvětluje, účastníci se cítili stejně silní ohledně „důvěryhodnosti a legitimity akce, kterou žádali od ostatních,“ ať už tak činili tváří v tvář nebo prostřednictvím e-mailu. Nepochopili, co viděli ti, kteří dostali e-mail – „nedůvěryhodný e-mail s žádostí o kliknutí na podezřelý odkaz.“

To objasňuje jednu věc, že ​​podniky si musí pamatovat, že zatímco na záměru zprávy záleží, to, co si o ní zákazníci myslí, je ještě důležitější. Studie také naznačuje, že způsob komunikace má dopad. Existují další výzkumy, které naznačují, že telefonní hovory mohou navodit určité stejné osobní spojení jako osobní komunikace. I když se telefonní hovory důležitými způsoby liší od interakcí mezi lidmi, chybí jim stejná příležitost, aby si účastníci mohli prohlédnout například neverbální podněty, a zdá se, že stále využívají některé ze stejných pozitivních asociací.

Telefonní hovory v obchodním kontextu nemusí mít stejné výhody jako osobní hovory, ale efektivní komunikace po telefonu pro zákazníky, kteří to chtějí, tvoří důležitou součást komunikační strategie každého podniku. Technologie zde pomáhá, protože je k dispozici stále více nástrojů, které firmě umožňují přizpůsobit a ovládat jejich telefonní hovory tak, aby lépe sloužily jejich potřebám. Volejte kovboji je jedním příkladem služby, která umožňuje firmě efektivněji používat telefon.

Komunikace věrnosti

Každá úspěšná komunikační strategie zákazníka bude zahrnovat celou řadu přístupů, ale to, čeho chtějí dosáhnout, je stejně důležité jako prostředky, kterými to dělají. Pěstování loajality zákazníků je klíčovým cílem každého podnikání. Jedním z klíčových příslibů rostoucího počtu kanálů, kterými mohou zákazníci komunikovat s firmou, je rychlejší zákaznická podpora.

Je třeba mít na paměti prevenci nadměrného „štěpení“. Pokud zákazník komunikuje s firmou několika kanály, jednou telefonem, jednou e-mailem, znovu chatbotem atd., Ale pokaždé, když má pocit, že firma neví, o koho jde, bude se cítit podhodnocen. Taková zkušenost jen stěží vzbuzuje loajalitu.

Na druhou stranu, pokud podnik integruje své různé komunikační kanály, aby zástupci zákaznických služeb věděli, kdy a jak byl zákazník v minulosti v kontaktu, mohou svým zákazníkům připadat cenní. To je povzbudí, aby cítili více loajality k podnikání.

Tyto obavy budou mít dopad na malé i velké podniky. Stále více velkých podniků spoléhá na opakující se model tržeb. Do roku 2025 společnost Gartner předpovídá, že tímto způsobem bude generováno 20% příjmů mezi podniky a zákazníky. Stejné síly, které vedly ke zvýšení výnosů z předplatného, ​​také podporují větší konkurenci, což podnikům bude stále obtížnější udržovat loajalitu zákazníků. Aby mohly být úspěšné, musí podniky pracovat, aby si udržely náskok před tím, co jejich zákazníci chtějí, a rozhodně si nemohou dovolit odrazovat od loajality zákazníků špatnou komunikací.

Řešení potíží

Důležitost věrnosti zákazníků ukazuje na jednu z klíčových rolí komunikace se zákazníkem: řešení konfliktů. Pokud budete mít na paměti některé efektivní taktiky řešení konfliktů, může vám to pomoci na úrovni jednotlivých interakcí i při plánování ve větším měřítku, jak nejlépe zorganizovat obchodní komunikační strategii podniku.

Zákazníci se nejčastěji spojí s firmou, když mají problém, ne aby jim řekli, že odvádějí skvělou práci. Spousta společností zároveň vybudovala své značky na tom, jak dobře vyřizují stížnosti zákazníků, jako je Apple se svou pověstí, že řeší poruchy svých zařízení. Jak se společnosti stále více zaměřují na poskytování responzivních služeb, zákazníci rostou a očekávají stále vyšší úroveň pozornosti.

Stejně jako v předchozím příkladu o e-mailové komunikaci je při řešení stížností zákazníků kriticky důležitý záměr a příjem. Důležité je, jak zákazník něco přijímá, nejen záměr za tím. Rozhodující je zajistit, aby se zákazník cítil slyšen. I když nabídnete řešení příliš rychle, může někdo mít pocit, že ho nikdo neposlouchá, a může být vnímán jako neúcta. Takže nejprve omluva a uznání, pak řešení.

Podobně může pomoci osobě hovořící se zákazníkem, aby se v konfliktu postavila na svou stranu. I když by se mohlo zdát neintuitivní povzbuzovat některé členy firmy, aby se postavili na stranu zákazníka proti svým spolupracovníkům, uznání chyby a pochopení frustrace, kterou někdo cítí, jim může pomoci učinit je přístupnějšími pro hledání vzájemně výhodného řešení a pro pokračování pracovat s obchodem.

Bez ohledu na to, zůstat v klidu je zásadní. Vrátit hněv zákazníka zpět na ně nepomůže nikomu, kdo je zapojen. Pro rozzlobeného zákazníka může příjemná a profesionální reakce vést ke změně vlastního tónu. Přinejmenším je pravděpodobnější, že se budou cítit vyslyšeni, což může zase zlepšit jejich dojem z podnikání v budoucnu.

Jakmile byl zákazník vyslechnut a jeho problémy byly uznány, stojí za to vrátit se k tomu, co očekával a jak tato očekávání byla nebo nebyla splněna. Konflikt může často vzniknout kvůli neodpovídajícím očekáváním.

Očekávání také hraje klíčovou roli při zajišťování spokojenosti zákazníka s konečným výsledkem procesu. Zajištění toho, aby zákazník získal určitou časovou slávu, ve které se bude jeho problémem zabývat, pomáhá zmírnit jeho obavy a může zlepšit celkový dojem z podnikání. Buďte však opatrní, abyste se ujistili, že daný časový rámec je dosažitelný. Mnohem větší škody lze napáchat nastavením a následným nesplněním očekávání zákazníků.

A konečně, společnost, která prokáže, že je ochotna udělat vše pro to, aby věci byly v pořádku, si s větší pravděpodobností udrží věrnost, i když se něco pokazí. Udržet někoho šťastného, ​​když vše probíhá hladce, je jedna věc, ale jít dál a dál vyřešit problém, zejména pokud došlo k chybě, může udělat rozdíl mezi běžným a bývalým zákazníkem.

Co hledat V budoucnu

Očekávejte, že zaměření na komunikaci se zákazníky a obecně na zákaznické zkušenosti se v příštím roce zvýší. Jeden výzkum naznačuje, že zákazníkům záleží na zkušenostech, které mají při interakci se společností, a jsou ochotni za to zaplatit prémii. Zákazníci jsou také výrazně ochotnější sdílet svá data a veškerou hodnotu, která s nimi přichází, když dotyčná společnost poskytuje dobrou zkušenost.

Stejný výzkum ukazuje, že společnosti nemají mnoho šancí, jak to napravit: každý třetí zákazník řekl, že by po jedné špatné zkušenosti s firmou znovu neobchodovali, i kdyby měli předchozí pozitivní zkušenosti.

I když existuje tendence soustředit se na to, jak se tato očekávání mění napříč generacemi, zkušenosti zákazníků jsou důležité pro každého. To, co může být pro starší generaci považováno za nové, ale žádoucí, považují zákazníci Gen Z za dané. To jen dále upevňuje důležitost zákaznické zkušenosti, protože komunikace se zákazníkem ji podtrhuje a jde dál.

Nejdůležitější je, že výzkum ukazuje, že i když technologie může umožnit pozoruhodné věci, pokud jde o komunikaci se zákazníkem, není to samo o sobě cílem. Jinými slovy, technologie není řešením; umožňuje podnikání najít řešení. To je důležité interně i externě, protože nové technologie mohou řídit, jak připravení jsou zaměstnanci společnosti na řešení problémů, které jim přicházejí do cesty.

Posílení komunikace se zákazníky bude vyžadovat strategii, která zahrnuje novou technologii, a zároveň zajistit, aby uživatelská zkušenost, kterou pomáhá poskytovat, byla pozitivní. Bez ohledu na to, jaké trendy se v roce 2021 objeví, zaměření na komunikaci se spotřebitelem se jeví jako bezpečná sázka.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *